Milyonlarca akıllı telefon kullanıcısının kabusu haline gelen "teknik servis" süreçleri, son dönemde fahiş fiyatlar ve çelişkili raporlarla adeta bir tüketici tuzağına dönüştü. Garanti süresi devam eden cihazını en ufak bir ekran problemi, donma veya piksellenme şikayetiyle servise gönderen vatandaşlar, "Kullanıcı hatası var, garanti dışı" denilerek adeta telefonun yarı fiyatına varan (7.000 TL - 10.000 TL arası) LCD ekran değişim faturalarıyla karşı karşıya kalıyor.
Peki, servislerin bu ezbere dayalı "kullanıcı hatası" savunması her zaman hukuki mi? Haklarınızı aramak için binlerce liralık dava masrafı yapmanıza gerek kalmadan, sadece doğru bir ihtarname ve başvuruyla paranızı nasıl geri alabilirsiniz? İşte kimsenin bilmediği o yöntemler ve teknik servislere karşı kullanabileceğiniz ücretsiz hukuki dilekçe taslağı...
Birbirini yalanlayan raporlar
Birçok tüketici, cihazını servise verdiğinde ilk raporda farklı, itiraz edip ikinci kez inceleme istediğinde ise tamamen farklı gerekçeler sunulduğunu fark ediyor. Örneğin; ilk raporda "sıvı teması" denilen arızaya, ikinci raporda "darbe kaynaklı LCD kırılması" teşhisi konulabiliyor. Servislerin kendi içinde düştüğü bu çelişki, aslında tüketicinin elindeki en büyük hukuki kozdur.
Tüketici Kanunu'na göre, garanti süresi içinde beliren arızaların kullanıcıdan kaynaklandığını ispat yükümlülüğü tamamen teknik servise ve üreticiye aittir. Sadece "kullanıcı hatası" yazıp geçmek hukuken yeterli bir ispat sayılmaz!
Adım adım hak arama rehberi
Eğer sizden de haksız yere fahiş bir ekran veya parça değişim ücreti talep ediliyorsa ya da bu ücreti "cihazım rehin kalmasın" diye mecburen ödediyseniz şu adımları izleyin:
Çelişkili raporları belgeleyin
Servisin size verdiği servis fişlerini, arıza tespit raporlarını ve eğer varsa müşteri hizmetleriyle yaptığınız e-posta yazışmalarını mutlaka saklayın.
Ödeme dekontunu alın
Ücreti ödemek zorunda kaldıysanız, dekontun açıklama kısmına mutlaka "Garantili cihazın haksız tamir ücreti bedeli (İtiraz hakkım saklıdır)" ibaresini düşürün.
Resmi ihtarname çekin
Firmaya yasal olarak uyarılarda bulunan bir ihtarname göndermek, Tüketici Hakem Heyeti öncesi süreci %80 oranında hızlandırır ve firmaya geri adım attırır.
TEKNİK SERVİSE ÇEKİLECEK ÖRNEK İHTARNAME TASLAĞI
Aşağıdaki dilekçe metnini kopyalayarak, kendi bilgilerinize göre doldurup ilgili firmanın genel merkezine iadeli taahhütlü posta yoluyla veya noter kanalıyla gönderebilirsiniz.
İHTARNAME
İHTAR EDEN: [Adınız Soyadınız] - [T.C. Kimlik No] ADRES: [Açık Adresiniz] MUHATAP: [Teknik Servis / İthalatçı Firmanın Resmi Unvanı ve Adresi]
KONU: Garanti kapsamındaki [Telefon Marka/Modeli] cihazımdan haksız yere talep edilen / tahsil edilen [Tutar, Örn: 7.290 TL] LCD Ekran tamir ücretinin iadesi ve yasal yükümlülüklerin yerine getirilmesi ihtarıdır.
AÇIKLAMALAR:
Muhatap firmanız bünyesindeki teknik servise, garanti süresi devam etmekte olan [Cihazın Seri Numarası / IMEI Numarası] numaralı telefonumu [Arıza Tarihi] tarihinde [Arıza Şikayeti, Örn: Ekran titremesi] şikayetiyle teslim ettim.
Teknik servisiniz tarafından tarafıma sunulan raporlarda somut, bilimsel ve teknik hiçbir delil sunulmaksızın, soyut bir şekilde "Kullanıcı Hatası" gerekçe gösterilmiş ve garanti kapsamındaki onarım için [Tutar] TL fahiş bir ücret talep edilmiştir. Üstelik süreç boyunca tarafıma verilen teknik raporlar kendi içinde çelişkilidir (İlk raporda farklı, ikinci incelemede farklı gerekçeler sunulmuştur).
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun uyarınca, garanti süresi içinde meydana gelen arızaların tüketiciden kaynaklandığını bilimsel olarak ispat yükü muhatap firmaya aittir. Çelişkili raporlarla bu yükümlülük yerine getirilmemiştir.
SONUÇ VE İSTEM: Yukarıda açıklanan nedenlerle; haksız ve hukuka aykırı olarak talep edilen [Tutar] TL'lik ücretin iptal edilerek cihazımın ücretsiz onarılmasını; eğer bu ücret tarafımdan tahsil edilmişse, işbu ihtarnamenin tebliğinden itibaren 3 (üç) iş günü içinde aşağıda belirttiğim IBAN hesabına iade edilmesini, aksi takdirde haksız ticari uygulama ve çelişkili raporlar nedeniyle Tüketici Hakem Heyeti'ne başvuracağımı, oluşacak tüm yargılama ve noter masraflarının tarafınıza yükletileceğini ihtar ederim.
IBAN NO: [Hesap Sahibinin Adı Soyadı - TR............................]
İHTAR EDEN [Adınız Soyadınız] [İmza]
Son çare Tüketici Hakem Heyeti (Tamamen ücretsiz)
İhtarnameye rağmen olumlu bir dönüş alamadıysanız, e-Devlet üzerinden TÜBİS (Tüketici Bilgi Sistemi) sayfasına girerek ücretsiz başvuru yapabilirsiniz.
Başvuru formuna teknik servisin çelişkili raporlarını ve ödeme dekontunuzu ekleyin. Hakem heyetleri genelde bağımsız bir bilirkişi atar. Bilirkişi cihazda düşme/kırılma izi yoksa, ekranın içten gelen donanımsal bir hata nedeniyle arızalandığına hükmeder ve paranızı kuruşu kuruşuna faiziyle geri alırsınız.
